A、运营、技术开发
B、基础结构、服务
C、基础结构、人力资源管理、技术开发等
D、销售、人力资源管理

A、技术培训
B、送货
C、附加服务
D、产品保证

A、员工的满意度直接决定着顾客满意度
B、员工的满意度是由企业内部服务质量决定的
C、顾客价值决定着企业获利能力
D、企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的

A、从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。
B、服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益。
C、服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
D、从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。

A、员工忠诚度
B、内部服务质量
C、员工满意度
D、顾客满意度和忠诚度

A、探究购买
B、顾客投诉
C、顾客推荐
D、重复购买