A、基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B、适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C、主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D、服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
A、互动性
B、难以控制性
C、员工重要性
D、差异性
A、顾客的情绪变化
B、顾客的某些形态或者位置变化
C、顾客的或者服务企业提供的物品
D、信息，包括接收、发送和数据处理
A、顾客行为
B、支持过程
C、前后台接待人员行为
D、有形展示
A、对
B、错
A、对
B、错
